Drie weken geleden kreeg ik een rekening voor een ‘abonnement’ waar ik al een tijdje geen gebruik meer van maak. Een dienst met credits voor het gebruik van geografische gegevens, bleek een abonnement te zijn geworden met automatische verlenging, terwijl ik voor een eenmalige aanschaf gekozen had.
Zonder enige waarschuwing werd de rekening opgestuurd die ik vervolgens weigerde te betalen.
Is dit een slimme manier om met je klanten om te gaan? Het bleek dat ik een email niet goed had gelezen waar een regeltje over deze automatische verlenging in stond. Voor de rest geen communicatie. In ieder geval was ik onaangenaam verrast door deze onverwachte rekening. Het gevolg was dat ik kwaad werd op dit bedrijf en een boze email stuurde.
Goed en slecht
De reactie was op zich positief maar de toon was niet zo slim gekozen. De factuur werd ingetrokken, maar de schuld werd bij mijzelf gelegd en er werd uitvoerig beschreven dat men al 15 jaar op deze manier zaken doet.
Vooraf informeren
Mijn advies is, wees dit soort verwarring voor. Informeer je klanten vooraf dat ze een factuur kunnen verwachten. Zorg dat je klanten begrijpen wat de consequenties zijn als je product veranderd of je betalingsmodel. Stuur een aparte mail, maak een extra pagina op je website.
Herhaal je boodschap
Veel van je klanten zullen het fijn vinden om aan belangrijke veranderingen herinnert te worden. Net als bij mij zullen veel mensen belangrijke veranderingen minstens twee keer moeten lezen of horen om het door te laten dringen. Wij zijn gewoontedieren en verandering dringt maar langzaam tot ons door.
Serieus meepraten
Iedereen wil graag serieus genomen worden. Betrek je klanten bij belangrijke veranderingen, dat geeft aan dat je ze serieus neemt. Het is nog beter als je ook inspraak vraagt. Voor jezelf is dit trouwens een mooie manier van marktonderzoek.
Beter te veel dan te weinig
Het is beter een keer te veel te communiceren dan een keer te weinig. Ik zal niet snel meer zaken doen met die postcodeclub die me een ongevraagd abonnement in de maag splitste. Als ze iets eerder en iets vaker hadden gecommuniceerd dan was het misverstand nooit ontstaan en was ik nog steeds positief over dit bedrijf, want hun product werkt prima. Alleen hun communicatie is prut.
Goed voornemen
Begin het jaar dus goed door met je klanten en je doelgroep in gesprek te blijven. Dat lijkt mij een uitstekend voornemen!